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工業(yè)工程（IE）在我國(guó)制造業(yè)的應(yīng)用不斷深入，在生產(chǎn)系統(tǒng)的優(yōu)化方面取得了良好的效果。近年來(lái)國(guó)內(nèi)IE的應(yīng)用領(lǐng)域已向醫(yī)院、超市等服務(wù)單位擴(kuò)展。事實(shí)上，工業(yè)工程在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的應(yīng)用不斷出現(xiàn)新的研究成果。

眾所周知，就診流程繁瑣、等候時(shí)間太長(zhǎng)是百姓對(duì)去醫(yī)院成見(jiàn)大的一個(gè)重要因素。使用流程分析方法，對(duì)就診流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)，以達(dá)到降低病人等候時(shí)間的目的。

天行健精益生產(chǎn)：一般而言，患者到醫(yī)院接受服務(wù)通常處于身體不適狀態(tài)，然而在身體不適的狀態(tài)下，還要排很長(zhǎng)的隊(duì)伍等候掛號(hào)，然后再經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的候診等待，之后與醫(yī)生接觸只有短暫的幾分鐘時(shí)間，又必須再進(jìn)入等待交款與取藥的行列，這樣的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與作業(yè)管理常常帶給顧客很大的不方便以及很低的滿意度。

而且，目前的就診流程是多年沿襲下來(lái)的一種自然過(guò)程，這種傳統(tǒng)流程存在的問(wèn)題是根本沒(méi)有從病人的角度出發(fā)安排就診過(guò)程，而是讓病人去適應(yīng)就診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，顯然這給患者帶來(lái)了很多不便，也使得醫(yī)院的某些工作處于無(wú)計(jì)劃狀態(tài)。這種“自然沿襲”的最直接后果是門診擁擠、醫(yī)院整體效率低下。由于病人到醫(yī)院就診時(shí)間是一個(gè)隨機(jī)事件（取決于病人生病的客觀事實(shí)）且取決于病人的主觀意向，因此，就診時(shí)間往往比較集中，門診高峰現(xiàn)象是門診工作最顯著的特點(diǎn)之一。深層次的研究可以發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致這一現(xiàn)象的直接原因是患者**就診時(shí)間很少（大約只占患者在醫(yī)院時(shí)間的10%），而如果將病人**就診時(shí)間提高到30%，病人在醫(yī)院的停留時(shí)間將會(huì)減少三分之二；若提高到50%，則減少了將近五分之四的停留時(shí)間。由此不難看出，減少病人不必要的等待時(shí)間，不僅能夠緩解醫(yī)院就診的擁擠狀況，還能夠**提高醫(yī)院的運(yùn)行效率，從而降低成本。

醫(yī)院就診流程不合理，加之醫(yī)院平面規(guī)劃缺乏科學(xué)性，造成患者在就診過(guò)程中重復(fù)路線過(guò)多，從而增加了患者在醫(yī)院停留的**時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；就診流程的缺乏規(guī)劃性還實(shí)質(zhì)上造成了多處瓶頸資源存在，這樣就使得幾個(gè)隊(duì)伍過(guò)長(zhǎng)，就是所謂的“三長(zhǎng)一短”或“五長(zhǎng)一短”。而患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉及不知道該去哪個(gè)科室就診、要找的科室在哪等也直接與醫(yī)院的各項(xiàng)管理直接相關(guān)，因此，合理改善目前的醫(yī)院就診流程，不僅可以優(yōu)化就診流程，提高醫(yī)院的營(yíng)效率，同時(shí)可以帶動(dòng)醫(yī)院其他方面各項(xiàng)工作的改進(jìn)，從而在提高醫(yī)療質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，提高患者的就診滿意度，這對(duì)醫(yī)院樹(shù)立良好形象、建立良好信譽(yù)起著積極的作用。

實(shí)際上，患者只有在跟醫(yī)生接觸時(shí)才是實(shí)際的就診階段，即所謂的狹義上的“就診”，因此其它時(shí)間的浪費(fèi)肯定都會(huì)直接降低顧客的滿意度。以臺(tái)灣某醫(yī)院為例，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者在醫(yī)院里的平均逗留時(shí)間是75分鐘，但是實(shí)際的就診時(shí)間卻只有10分鐘。而重慶的某醫(yī)院實(shí)際就診時(shí)間僅有6分鐘。實(shí)際的診斷時(shí)間一般而言無(wú)法壓縮或取消，那樣也失去了患者前去醫(yī)院的意義，因此著重于流程的重新設(shè)計(jì)使等候時(shí)間減少，是提高顧客滿意度的關(guān)鍵方法。

目前，一般而言，患者前去醫(yī)院就診，其流程如下圖所示。

IE工業(yè)工程：應(yīng)用IE方法分析醫(yī)院就診流程

（傳統(tǒng)醫(yī)院就診流程）

（1）掛號(hào)

掛號(hào)是患者進(jìn)入醫(yī)院的**道手續(xù)，其基本功用是確定病人基本信息及病人性質(zhì)（因?yàn)椴煌�類型的病人可能享受的掛�?hào)待遇不同）。掛號(hào)是患者就診的最直接憑證，直接與醫(yī)院的財(cái)務(wù)系統(tǒng)相連。

（2）劃價(jià)

劃價(jià)實(shí)際上是醫(yī)院自然沿襲下來(lái)的產(chǎn)物。在醫(yī)院沒(méi)有上信息化設(shè)備之前，“劃價(jià)--交費(fèi)”是醫(yī)院財(cái)務(wù)制度的一個(gè)好辦法，的確解決了醫(yī)院財(cái)務(wù)互相監(jiān)督的問(wèn)題。其代價(jià)卻是患者要在每次交費(fèi)之前排隊(duì)。而且，由于每個(gè)醫(yī)院一般僅有一個(gè)劃價(jià)處，這樣，它和收費(fèi)環(huán)節(jié)往往成為醫(yī)院整個(gè)就診環(huán)節(jié)的瓶頸，制約了整個(gè)就診流程效率的提高。

（3）交費(fèi)

對(duì)一個(gè)經(jīng)營(yíng)性部門而言，這是“核心”環(huán)節(jié)，因?yàn)檫@直接關(guān)系到該部門的生存。醫(yī)院同樣是這樣。收費(fèi)環(huán)節(jié)的存在是必要的，然而也是這個(gè)環(huán)節(jié)往往限制了患者就診的“步伐”，患者不得不在長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍里排上幾次：檢查前的交費(fèi)、取藥錢的交費(fèi)，如果住院治療，更是幾乎每天不會(huì)少于一次。

（4）檢查

這是就診程序中協(xié)助醫(yī)生做出判斷的輔助環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)存在的直接后果是：之前交費(fèi)的一道“工序”及為了交費(fèi)的排隊(duì)“工序”；昂貴的設(shè)備前做檢查而必須的排隊(duì)；為等檢查結(jié)果而不得不的“排隊(duì)”，有時(shí)候甚至需要轉(zhuǎn)天才能拿到結(jié)果。

（5）住院/留院觀察

這是大型病癥、手術(shù)等而不得不進(jìn)行的環(huán)節(jié)。

（6）注射

應(yīng)該講，單純的注射現(xiàn)在很少有患者會(huì)直接選擇大醫(yī)院，一般情況下患者會(huì)直接就近去社區(qū)醫(yī)院。作為已經(jīng)成熟且與大醫(yī)院沒(méi)有任何質(zhì)量差異的一項(xiàng)服務(wù)，患者僅僅對(duì)注射的要求不會(huì)選擇大醫(yī)院。

（7）取藥

在中國(guó)目前的醫(yī)療制度下，即“以藥養(yǎng)醫(yī)”，去醫(yī)院就診時(shí)這個(gè)環(huán)節(jié)往往必不可少，這也是醫(yī)院一直飽受抱怨、醫(yī)院藥價(jià)太高的一個(gè)原因。取藥環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題同樣不少。**，仍然是漫長(zhǎng)的排隊(duì)及其在取藥前不得已的劃價(jià)。第二，當(dāng)排隊(duì)到取藥時(shí)，同樣存在著等待，患者取的藥越多這個(gè)時(shí)間一般會(huì)越長(zhǎng)。藥品放置位置的不合理，常用藥不在手邊，藥品貨架設(shè)計(jì)的不科學(xué)以及對(duì)一些散裝藥片醫(yī)生不得不一片一片數(shù)出來(lái)都增加了患者排隊(duì)取藥的時(shí)間，同時(shí)這也延長(zhǎng)了后面患者等待的時(shí)間。第三，如果藥品庫(kù)存某種藥缺貨，患者將不得不重返就診處，讓醫(yī)生重開(kāi)**，用可以替代的藥品代替?zhèn)}庫(kù)中缺少的。然后，患者將不得不又一次重復(fù)“劃價(jià)--交費(fèi)--取藥”這一過(guò)程，即每項(xiàng)操作前的排隊(duì)。

根據(jù)之前IE程序分析法及對(duì)程序分析圖標(biāo)中符號(hào)的重新約定，我們?cè)谶@里僅討論患者在進(jìn)行必要的輔助檢查之后取藥離開(kāi)，而不考慮患者就診后直接離開(kāi)和患者需要住院觀察或住院治療的情況。

資訊來(lái)源：https://www.leanchina.cn/gll/4321.html