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一、什么是神秘顧客

“神秘顧客”是一種市場調(diào)研的方式。是由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)合格的訪員，以普通顧客的身份，根據(jù)事先設(shè)計好的標(biāo)準(zhǔn)對指定服務(wù)站點的外觀環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項目逐一進(jìn)行體驗并客觀測評。

二、神秘顧客研究的主要價值是什么

1、找出差距：測量現(xiàn)有服務(wù)與顧客期望服務(wù)的差距

2、持續(xù)改進(jìn)：鑒別出需改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

3、績效考核：為公司管理和員工考評提供重要依據(jù)

4、執(zhí)行力：提高執(zhí)行力度，使決策迅速轉(zhuǎn)化為行動

三、神秘顧客動態(tài)的行走路線

神秘顧客到站后，走的是一般顧客常規(guī)的行走路線，**顧客能夠接觸到的區(qū)域，原則上不進(jìn)入加油站管理區(qū)，不會查看加油站管理檔案，以保持其神秘。

一般行走路線：進(jìn)站口進(jìn)站--到達(dá)加油站現(xiàn)場加油--到達(dá)便利店購物、結(jié)算、開票--然后到衛(wèi)生間--**出站，并填寫問卷。

四、神秘顧客訪問關(guān)注哪些內(nèi)容？

A、加油站整體情況模塊

1、加油站內(nèi)干凈整潔（除了衛(wèi)生間獨立考核，加油站內(nèi)所有顧客能見到、接觸到的地方）發(fā)現(xiàn)一處明顯垃圾，雜物扣1分，該項扣完為止；

2、夜間營業(yè)時燈光是否充足？（不要求所有燈均打開，但必須保證營業(yè)場所的亮度足夠）；

3、所有加油站員工（包括正式和實習(xí)員工）是否穿加油站制服；是否佩戴工牌；員工儀容儀表是否良好；

4、前庭車輛有秩序；

5、車輛進(jìn)站后，員工盡快為顧客提供服務(wù)；

設(shè)備標(biāo)識清晰，能正常使用

B、前庭服務(wù)模塊

1、安全服務(wù)　不僅是加油員的安全意識，還包含員工對全站安全行為的監(jiān)護。

2、當(dāng)您駛進(jìn)站內(nèi)時，加油員是否按照公司要求的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的手勢指示加油位。若前庭繁忙，人手不足，實在無法按照標(biāo)準(zhǔn)指示加油位，加油員是否以手勢或語言等示意顧客等候；加油站只有一名員工，且繁忙情況下不扣分。

3、當(dāng)顧客車輛到底加油位時（加油前）

加油員禮貌問候（語言內(nèi)容形式可以多樣：您好、歡迎光臨等）

加油員態(tài)度和表情友好，目視顧客，面帶微笑

禮貌詢問。詢問顧客所需的油品、數(shù)量

確認(rèn)油品和數(shù)量

開啟油箱

4、加油中

歸零預(yù)置

建議性促銷

認(rèn)真服務(wù)，始終關(guān)注顧客（如加油員離開，需向在場的顧客說明）

開始加油后，首先詢問顧客的支付方式，如果不是持卡客戶，則首先推銷我們自己的加油卡。

5、加油結(jié)束后

收槍復(fù)位

詢問開票，提示付款

禮貌送別（或說多謝及再見或揮手告別示意等）

C、便利店管理模塊

1、收銀員的標(biāo)準(zhǔn)

收銀員有問好（語言內(nèi)容形式可以多樣：您好、歡迎光臨等）

收銀員服務(wù)時，態(tài)度和表情友好，目視顧客，面帶微笑

推薦商品

詢問支付方式、推薦加油卡

收款找零，唱收唱付

收銀員是否禮貌接遞錢票

禮貌送行

2、便利店管理標(biāo)準(zhǔn)

店內(nèi)每種商品都要有清晰的價簽

所有貨架和陳列都不能有缺貨空位；陳列都必須擺放整齊，不凌亂

及時清理過期、臨期、破損商品

便利店內(nèi)張貼的廣告是否完好，是否存在過期海報

D、衛(wèi)生間管理模塊

1、便器、洗手池及每個廁位的門板、門鎖是否有故障，出現(xiàn)一處扣完該項所有分。

2、電風(fēng)扇、電燈等設(shè)備表面是否干凈，表面有明顯灰塵污漬，則扣分。

3、旱廁：沒有門板及沖水設(shè)施，不扣分

4、地上沒有紙屑、垃圾、黑腳�。ㄓ晏欤�可以允許蹲位有少量濕腳�。�；

5、便池內(nèi)、小便池槽內(nèi)無不潔物、無堵塞；

6、紙簍不能過滿，垃圾不超過三分之二，且沒有溢出。

主要考察：1、衛(wèi)生間是否有正確清晰標(biāo)識

　　　　　2、設(shè)備能否正常使用、干凈整潔

　　　　　3、空氣是否流通無異味

　　　　　4、衛(wèi)生間巡檢記錄是否堅持

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