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“神秘顧客”在連鎖兒童樂園中的運營實踐
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對于兒童樂園的運營中，服務質(zhì)量的監(jiān)控和檢查是尤為重要的。在比較成熟的連鎖業(yè)態(tài)中，神秘顧客制度早已經(jīng)是運用的得心應手了，但是，在目前的兒童樂園領(lǐng)域特別是連鎖的樂園方面，在這個制度上還比較欠缺。
“神秘顧客”是由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題�！吧衩仡櫩汀狈椒ㄗ钤缡怯煽系禄�、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內(nèi)為其連鎖分部進行管理服務的。
在兒童連鎖樂園方面，“神秘顧客”的執(zhí)行難點在于如何**的使調(diào)查員發(fā)現(xiàn)問題，那么從實踐上看，有以下幾點：
一、“神秘顧客”的選�。�
在神秘顧客調(diào)查員的選取方面，傳統(tǒng)行業(yè)比較容易，但是，對于兒童樂園來講，能夠有孩子這是很關(guān)鍵的問題。因為，對于體驗很多項目來說，由孩子的視角更為明顯，也更為方便。那么，這就存在問題，對于專業(yè)的調(diào)查公司來說，帶有兒童的調(diào)查人員價格明顯要高于普通的調(diào)查人員，因此，對于經(jīng)濟實力很強的公司來說，在不考慮成本的情況下，還是會采用專業(yè)的調(diào)查人員，這樣只需要提供詳細的調(diào)查問卷等資料即可，并按照合格樣本支付費用，對于證據(jù)的采集和固化都不需要擔心。
但是，對于成本考慮比較多的公司來講，還會有其他的變通方式，可以采用忠實會員參與調(diào)查的方式進行。對于這種選用忠實會員進行暗訪調(diào)查的操作模式，國內(nèi)已經(jīng)有先例，特別是在連鎖酒店行業(yè)，但是，對于兒童樂園來說，目前還是比較少見的。這種模式的優(yōu)勢在于在選取顧客上會很方便，對于店面要檢查的內(nèi)容顧客也是很好理解，同時，費用不會很高，可以樂園的內(nèi)部的消費卡、劵來進行支付。但是，弊端也是很明顯的，因為兒童樂園基本屬于熟客經(jīng)濟，會員與店面人員會存在很熟悉的情況，因此也會存在雙方串通或是其他不應該發(fā)生的情況。
二、 對于選取會員顧客進行暗訪調(diào)查的方式，在具體操作層面，有以下注意要點：
1. 調(diào)查問卷的設置要根據(jù)顧客的進店消費流程設置，避免出現(xiàn)順序的倒置；
2. 調(diào)查問卷的問題要簡單、扼要，不要過長或是過于模糊；
3. 調(diào)查問卷的評價標準要以是/否來確定，不能出現(xiàn)模糊的評價，便于統(tǒng)一檢查標準，在評分方面要采用0/1制，便于顧客打分；
4. 對于調(diào)查的會員，要事先以電話聯(lián)系，以郵件發(fā)送基本介紹，并留存作為基本證據(jù)。之后，要讓對方確認檢查的流程和標準。
5. 要與顧客簽訂具有法律效應的保密協(xié)議，以便于約束。
三、“神秘顧客”調(diào)查結(jié)果的反饋及評估
對于“神秘顧客”的調(diào)查結(jié)果要根據(jù)樣本所反饋的資料，包括照片、錄像、文字描述等進行詳細評估，要是能夠與視頻監(jiān)控進行作證更好。
對于“神秘顧客”調(diào)查后的結(jié)果，應及時給予相關(guān)部門或是門店反饋，以便于落實檢查結(jié)果的整改。
綜上所述，“神秘顧客”調(diào)查是對于連鎖行業(yè)很重要的門店監(jiān)督手段，是運營很重要的措施，“工欲善其事，必先利其器”，如果是想涉足連鎖兒童樂園領(lǐng)域，那么，這個工具是必不可少的。
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